当院は「島民の皆さまに愛され信頼される病院。」という基本理念のもと、安全で良質な医療の提供に努めております。また、当院で診療をお受けになっている皆さまからのご意見、ご指摘には、真摯に受け止め療養環境の改善に活かしております。
　一方で、社会通念上、常識を超えた自己中心的で理不尽な要求や職員の人格を否定する暴言、暴力的な行為や悪質なクレーム等の迷惑行為に対しては、職員の人権及び就業環境、並びに他の患者さんの療養環境を著しく害するものと判断し、毅然とした対応をさせていただきます。
　当院では、職員が迷惑行為を受けた場合、速やかに上長へ報告する体制を整えており、組織として迅速に対応します。また、必要に応じて警察等の公的機関、顧問弁護士と連携し、厳格に対処いたします。
 
■当院におけるカスタマーハラスメントの定義
　患者さん、ご家族、その関係者、当院を利用される方からの妥当性を欠いた要求や、社会通念上不相当な言動により、職員の就業環境あるいは他の患者さんの療養環境が害される行為をカスタマーハラスメントと定義します。
 
■対象となる行為例
　当院では、以下のような行為をカスタマーハラスメントとみなし、断固として容認しません。
　これらの行為は、職員の人権や安全、また他の患者さんの療養環境を著しく侵害するものです。
 

• １．不当な要求・業務妨害
  　・解決困難な要求や執拗な苦情の繰り返し
  　・長時間または複数回にわたる説明の強要
  　・対面・電話での長時間拘束
  　・謝罪や謝罪文の執拗な要求
  　・常識の範疇を超えるサービスの強要や業務に支障を来す行為

 

• ２．暴言・暴力・威圧的行為
  　・大声、罵声、暴言など秩序を乱す行為
  　・脅迫的な言動、威圧的な態度
  　・身体的攻撃、器物破損、またはそれを示唆する言動

 

• ３．ルール違反・迷惑行為
  　・飲酒・喫煙、無断撮影・録音など、当院の指示やルールに従わない行為
  　・当院備品の無断使用・持ち出し・破損
  　・正当な理由のない院内への侵入・居座り
  　・危険物の持ち込み

 

• ４．ハラスメント・差別行為
  　・侮辱的・差別的な発言（人格否定、名誉を傷つける言動）
  　・社会的地位や立場を利用した特別対応の強要
  　・不適切な身体接触、卑猥な言動、つきまといなどのセクシャルハラスメント

 

• ５．ストーカー行為
  　・名誉毀損・プライバシー侵害
  　・SNSやインターネットでの誹謗中傷
  　・個人情報の不当な要求
  　・虚偽情報の流布、情報拡散の脅迫

 
６．その他　診療や院内秩序に重大な支障をきたす迷惑行為全般
 
■カスタマーハラスメントの対応措置
　警告、院外退去命令、診療継続のお断り、法的措置、犯罪行為の即時通報
 

• ■職員への周知、啓発
  　当院では職員に向けに以下を実施しております。
  　・カスタマーハラスメントに関する知識、対処方法について研修を実施しています。
  　・カスタマーハラスメント発生時の対応体制を構築します。
  　・カスタマーハラスメント被害にあった職員のケアを最優先に努めます。
  　・より厳格に対応するために外部専門家（弁護士等）と連携します。

 
■患者さん等へのお願い
　カスタマーハラスメントに該当する行為は、患者さんと医療関係者との信頼関係を損ない、適切な医療の提供や良好な診療環境の維持を困難にするおそれがあります。
　当院では、信頼関係の維持が困難であると判断した場合や、カスタマーハラスメントに該当する行為があった場合には、本方針に基づき対応いたします。
　皆さまに安心して医療を受けていただける環境を守るため、ご理解とご協力をお願いいたします。
 
 

2026年９月

 

社会医療法人義順顕彰会
種子島医療センター
病院長　髙尾 尊身